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        解決方案

        詳細信息

        12309檢察院呼叫中心解決方案

        發表時間:2016-10-22 10:09:26  閱讀次數:

        12309檢察院舉報熱線系統

        一、項目背景

                在整合和利用現有資源的基礎上,采用先進技術,建立集通信,以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導,深入貫徹落實科學發展觀,堅持“立檢為公、執法為民”的宗旨,堅持以人為本,暢通人民群眾的訴求渠道,了解人民群眾對檢察工作的新期待、新要求,立足檢察職能,及時、妥善地解決、處理事關人民群眾切身利益的民生問題,架起檢察機關與人民群眾溝通的橋梁,密切黨同人民群眾的聯系,切實維護人民群眾的合法權益,為全省經濟社會又好又快發展創造和諧穩定的社會環境和公平正義的法治環境。
                杭州首屏呼叫中心技術12309呼叫中心系統充分利用現代信息網絡信息通信技術,以及當前信息技術的各種有效通信手段,為檢察院提供滿足業務需求的、功能豐富的檢察服務熱線系統。系統強調檢察業務流程的網絡化處理,充分利用已經建立起來的檢察信息網絡,構成快速、高效、及時檢察業務分布式處理流程,每天24小時不間斷地隨時提供服務。廣大公民可以通過電話、傳真、手機短信、電子郵件、Web等各種通信手段進行檢察呼叫,適應檢察業務需求的應用處理軟件平臺能夠方便、快捷地幫助檢察人員處理業務,提供檢察部門的處理效率和服務的滿意度。
                同時要把檢察熱線作為檢務公開的一個重要平臺,不斷拓寬檢務公開渠道,逐步實現電話、網絡公開查詢案件辦理情況,增強檢察工作的透明度,切實保障人民群眾的知情權、參與權、監督權,推動全省檢察機關規范、公正和文明執法,提升檢察工作的公信力。

        二、系統建設目標

        檢察院要最大程度地實現資源整合、系統集成、信息共享,充分利用檢察信息網絡形成聯動的信息平臺;建立一個立足檢察院、面向社會現代化、智能化服務熱線。
                該服務熱線系統是檢察院中心統一接入平臺,各地級市區分布受理的分布式服務熱線。該綜合指揮中心系統的建設目標:以具備語音、數據、圖像三網融合能力的信息通信系統為智能共用平臺的基礎,以先進的排隊機為核心智能共用平臺。將中心建設成真正成為聽民聲、釋民惑、排民憂、解民難的窗口。系統實現目標主要有以下幾點:
                1.快速反應:實現投訴快速、及時給與答復、信息傳送及時;
                2.使用可靠:系統核心部件有備份,通信線路要有多路由,其它所有設備必須成熟可靠;
                3.嚴格安全:根據檢察系統的保密原則,系統設計要保證安全,防止泄漏和其它系統非法入侵;
                4.信息共享:系統設計應通過計算機聯網,實現檢察系統和內部其它信息共享;
                5.科學決策:系統設計要充分利用計算機的存儲能力,將各種信息保存在計算機系統內,通過對大量存儲信息的比較、分析和專家預案系統,為領導決策服務。
                6.統一服務:檢察服務熱線是一個統一的呼叫中心系統平臺,通過電話、手機短信和Internet等接入手段,在功能、容量、接口、組網、業務生成等方面符合統一平臺的要求,即“統一業務”、“統一號碼”、“統一界面”、“統一功能”、“統一標準”的建設原則。系統達到:
        ?     實現檢察受理核心業務功能的網絡化、流程化處理。
        ?     在立足基本業務功能的同時,系統著重考慮靈活的處理方式、合理的組網方案、人性化的業務設計、規范的業務流程,以及各種信息資源的合理整合。
        ?     檢察中心統一接入、數據集中,各地級市提供分布坐席、利用權限實現數據各個管理。
         系統具備開放性、擴展性和完備的二次開發能力,以適應檢察熱線系統未來發展和功能擴充,便于系統容量的增加、支撐功能的增強。


        三、系統網絡拓撲圖
                在本服務熱線系統建設技術方案中,我們采用CTI服務器作為語音通訊平臺,服務器通過CTI中間件與多媒體客戶服務軟件(B/S架構)、IVR程序、錄音程序等進行交互?;贑TI服務器的呼叫中心網絡拓撲結構圖如下所示:






        系統架構說明:   
                1. 本系統選用東進多媒體交換機,是具備當今先進交換技術的呼叫中心應用系統。
                2. 中心機房放置所有呼叫中心的服務器,其他區域的系統通過VLAN技術構成安全可靠的網絡結構。
                3. IVR/CTI服務器實現呼叫中心的IVR、ACD、CTI等功能。IVR/CTI服務器包含了IVR模塊、CTI模塊、錄音服務器采用并中繼錄音,實現坐席通話的全程錄音。


        四、系統功能設計

        4.1 語音接入功能
                系統平臺通過前端語音接入系統與電信運營商進行對接,前端語音接入平臺主要由CTI服務器組成,負責接入從PSTN網撥入的電話、傳真、手機等呼叫請求,并將其分配到IVR服務器或人工坐席上,主要功能有:
                (1)電話的呼入、呼出、轉接、通話、強插、強拆、會議、監聽等。
                (2)靈活的分組排隊方式:一個坐席人員可以屬于不同的業務組,在不同業務組中優先級不同;一個坐席人員可以在不同時間屬于不同的業務組;一個業務組全忙,可溢出到另一個業務組。
                (3)業務組按線性排隊、循環排隊、最少接答次數排隊、最大空閑時長排隊、優先級排隊主叫號碼排隊等多種話務分配規則。
                (4)詳細話單記錄和對黑名單用戶攔截功能。


        4.2 自動語音應答功能
                (1)提供清晰、準確的自動語音引導功能,如播放語音、菜單選擇、收號、錄音等。
                (2)支持自動語音、傳真和坐席之間任意轉接,并保持數據同步。
                (3)詳細記錄公眾用戶在IVR流程中的每一步操作,供舉報系統平臺的管理系統進行分析。
                (4)收集公眾用戶輸入的信息,作為路由選擇的依據,也可送往坐席,作為人工服務的依據。

        4.3話務自動分配(ACD)
                話務自動分配功能主要完成企業話務員接聽客戶來電的策略實現,盡可能地選擇最合適的話務員為客戶服務。通過話務分配策略可以盡可能的合理分配話務員的話務量,同時也可根據客戶的不同情況(如VIP用戶或長途用戶等)為用戶提供不同程度的服務。
        4.4人工坐席功能
                人工坐席功能是面向話務員操作平臺所提供的功能,包括了坐席系統簽入、簽出,暫時離席,話務接聽、拒接,話務轉接,坐席狀態查看,外呼功能等以及工作記錄查詢,本人通話記錄查詢等功能。
        4.5短信功能
                短信功能為可選功能,坐席可以給系統維護的客戶信息中客戶發送短信。短信發送機制可以為定時發送和立即發送兩種。發送客戶群可以為一個,也可以為多個(客戶信息在系統中可分組維護)。
        4.6錄音功能
                坐席通話錄音為對話務員服務質量考核管理的一個重要手段,系統提供對所有話務員進行全程錄音功能,錄音文件按照時間進行存儲管理,提供管理員根據時間范圍、根據坐席或者根據坐席組別進行查詢錄音(通過WEB管理平臺實現),并可以在線播放。

        4.7坐席質檢
                當坐席人員為用戶提供的服務結束時,系統會提示用戶給坐席員,針對本次服務做一個滿意度評價,如:按“1”很滿意、按“2”滿意、按“3”不滿意。

        4.8客戶關系管理
                根據用戶來電自動顯示用戶資料等方式,對用戶進行精確化管理,對用戶數據進行深度挖掘、數據統計、數據查詢并具有導出數據導出功能,分析用戶的消費行為等,具有根據模糊字段(地址、電話、使用記錄等)信息查詢客戶詳細詳細資料的功能。
                業務代理面對大量的客戶,可迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實,客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數據庫,將客戶資料同步的顯示在業務代理的計算機上。方便業務代理的輸入,提高了效率與正確率。

        4.9系統管理功能
                系統在使用前需要進行一些基本信息的設置,主要是:業務配置、業務組管理、坐席管理、操作員信息、部門信息、部門人員、業務管理設置(包括工單基本類型、工單類型、工單流程)等設置。

        4.10工單處理功能
                工單處理功能主要包括業務工單錄入、工單審核、工單受理及工單回訪等。

        4.11知識庫管理
                通過知識管理滿足了檢察院對群眾咨詢信息進行集中管理、查詢的需要,實現咨詢資料的共享;知識管理可以對咨詢結果進行統計分析,作為檢察院制定相關政策的依據之一。

        4.12監控和統計分析
                建成后的12309舉報電話系統可實現實時監控、在線錄音監聽、呼叫統計管理等功能。
                (1)實時監測整個舉報電話平臺系統的外線通話狀況、坐席的狀態、呼叫隊列的排隊情況等。
                (2)監聽坐席人員的通話,可以根據主、被叫等條件,查詢并播放坐席人員以往的所有通話錄音。
                (3)提供各種統計報表,如:話務量統計、來電地域統計、平均坐席受理時間統計、排隊等候時間統計等。

        4.13與第三方系統對接
        ? 接口設計要求考慮后期擴展、升級及冗余,遠景規劃的平滑過渡;
        ? 接口設計要求不能對涉及接口各業務系統產生業務影響;
        ? 接口設計優先采用WebService接口;
        ? 接口設計當不便于采用WebService接口方式時,優先采用通過建立業務系統外部數據副本通過實時或定時數據同步方式實現。








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